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Was ist dir dein Kunde wert?

Über dieses Thema wurde schon viel geschrieben. Was ist dein Kunde dir wert? Wann lohnen sich Investitionen in Kundenbindung für den Online-Händler. Betrachtet man es einmal allgemein. Es ist einiges von der Produktpalette, der Preissensitivität, der Wettbewerbssituation und vielen anderen Aspekten abhängig, aber auch sehr viel von deinem einzelnen Kunden.

Wie bereits erwähnt haben sich schon viele Betriebswirtschaftler mit dieser Frage beschäftigt und unterschiedlichste Modelle entwickelt. Von ABC-Kundenanalysen über Scoring-Modelle, Portfolioansätze, Kundendeckungsbeitragsrechnung bis hin zu dem überaus komplexeren Customer Lifetime Value (CLV).

All diese Modelle sehen hauptsächlich zum größten Teil die finanzielle Überlegung, wie viel Umsatz erziele ich mit dem Kunden und was kostet der Kunde mich. In Zeiten der Digitalisierung ist der Wert eines Kunden jedoch weit komplexer als diese einfache Plus-Minus-Rechnung.

Die Frage ist: Wie oft und wie viel Umsatz?

Es ist ja bekannt, je mehr Geld ein Kunde bei dir lässt, umso wertvoller ist er für dich. Ist ein Kunde für dich wertvoll, wenn er einmal 1.000,00 Euro bei dir einkauft und dann nicht mehr oder wenn ein Kunde bei dir regelmäßig alle Monate oder über Jahre hinweg immer wieder in deinem Onlineshop vorbei schaut und einkauft. Die Dauerbeziehung ist natürlich wertvoller. Es gilt analog zur Höhe des Umsatzes als Faustregel: Wenn dein Kunde länger bei dir bleibt um so viel mehr ist er wert.

Kostenfaktor dein Kunde

Jeder Kunde ist auch ein Kostenfaktor, dass muss jeder Onlinehändler wissen und nicht jeder Umsatz ist auch gleich ein Gewinn. Wenn ein Kunde bei dir einkauft verursacht es auch in der Regel für dich Kosten. Das Produkt, das er kauft muss von dir erst einmal beschafft werden. Wenn ein Kunde in deinem Shop auf Bestellen klickt und du dann, außer auf deinem Konto, nach der Lieferung nichts mehr hörst, ist natürlich ein Gewinn. Aber leider gibt es auch Kunden die vor oder nach dem Kauf deine Hotline brauchen und zum Schluss die Sache noch ein paarmal umtauschen, da entstehen natürlich für dich viele Kosten.

Kostenfaktor Geld eintreiben

Ein großer Kostenfaktor ist natürlich die Zahlungsmoral deines Kunden. Zahlt ein Kunde wie gewünscht, ist alles ja ein Gewinn für dich. Muss du aber deinen Kunden mehrmals mahnen bevor er zahlt, verzichtest du nicht nur länger auf dein Geld, nein du hast auch einen zusätzlichen Aufwand und zusätzlich Kosten.

Kundenzufriedenheit ist wichtig

Fühlen sich deine Kunden bei dir wohl und sind zufrieden, kommen sie immer wieder. Ein zufriedener Kunde behält dich wahrscheinlich in guter Erinnerung und kommt immer wieder bei dir vorbei und wird dann auch wieder bei dir kaufen. An dieser Stelle kommt das Modell des Customer Lifetime Value als Referenzpotenzial ins Spiel. Dort lautet es: ein zufriedener Kunde ist der beste Werbeträger, den du finden kannst. Wer sich bei seinem Shopping-Erlebnis bei dir zufrieden und gut aufgehoben fühlt, wird es an Freunde, Bekannte, Nachbarn, auf dem Spielplatz und beim Cafeklatsch weiter erzählen. Leider lässt sich im Real Life die Mitteilungsfreude schlecht bewerten, da wir ja bei diesen Gesprächen nicht dabei sind. Aber im digitalen Zeitalter gibt es auch andere Methoden, Empfehlungen und Erfahrungen, auszutauschen und diese sind auch messbar. Heute im Zeitalter von Social Media ist das Weitersagen geradezu einfach gemacht. Durch das Referenzpotenzial, sind die Kundenbewertungen und Empfehlungen inzwischen zu einer Währung im Online-Handel geworden, worauf ein guter Händler nicht mehr verzichten kann. Willst du die Social-Media-Aktivitäten deines Kunden in einem koordinierten Social Customer Value Management bewerten, sind auch hier verschiedene Kriterien heranzuziehen.

Kunden-Mitteilungsbereitschaft

Teilt dein Kunde einmal im Monat einen Retweet oder teilt er die Dinge die ihn beschäftigen täglich auf Twitter, Facebook, Instagram usw. Die von Jakob Nieslen vor zehn Jahren aufgestellte 90-9-1-Regel für die Online-Communities, lässt sich nur bedingt auf die heutige Social-Media-Welt übertragen. Das Grundprinzip hat aber an seiner Gültigkeit nicht verloren. Der größte Teil der Social-Media-Nutzer sind passiv und ihre Accounts eher sporadisch bis selten. Dafür produziert eine kleine aktive Nutzergruppe den größten Teil des immensen Social-Media-Rausches, dass was uns heute bekannt ist. Ein Account bei Facebook usw. sagt noch nicht viel über deinen Kunden aus. Jedoch je mitteilungsfreudiger dein Kunde ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er gerne im Netzwerk über seine guten Erfahrungen mit dir, als Online-Händler berichtet. Natürlich werden auch schlechte Erfahrungen mitgeteilt.

Kunden-Vernetzung

Ist dein Kunde an einem aktiven Netzwerk eingebunden oder lesen seine Postings nur seine engsten Freunde und Verwandten. Hat dein Kunde viele Follower, Freunde, Fans mit denen er sich austauscht oder redet er immer nur mit denselben Personen, dann ist er als Multiplikator nur bedingt brauchbar. Auf jeden Fall sollte die soziale Reichweite eines von mehreren Kriterien bei der Bewertung deines Kunden sein.

Kundenbewertung

Wie verhält es sich mit dem guten Ruf deines Kunden im Netz. Sind die Beiträge deines Kunden interessant und haben einen informativen Mehrwert, oder schaut man schon gar nicht mehr richtig hin, weil sie langweilig und uninteressant sind, z.B. immer wieder ein neues aber fast gleiches Foto. Ein Influencer ist nur geeignet wenn er eine gewisse Reputation für qualitativ gute und interessante Beiträge hat.

Kunden- Interesse

Influencer und Multiplikatoren sind richtig hilfreich wenn sie aktiv im Netzwerk agieren. Entstehen Diskussionen, werden Inhalte geteilt und weitergeleitet, dann kann ein Posting im sozialen Netzwerk richtig gute Werbewirkung erzielen. Natürlich kann auch das Gegenteil passieren.

Kundenbewertung

Für die E-Commerce ist der Wert eines Kunden nicht an der Warenkorbgröße zu bemessen. Ein mitteilungsfreudiger, vernetzter und zufriedener Kunde ist oft mehr wert als nur die Einzelumsätze die er bringt. Hast du einen solchen Kunden erkannt, solltest du alles daran setzten ihn weiterhin zufrieden zustellen, es lohnt sich garantiert.